Во исполнение Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 №171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций», с целью оценки качества работы городское управление образованием администрации г.Черногорска провело годовой мониторинг и анализ результатов рассмотрения обращений письменных, устных, на телефоны «Горячих линий», а также принятых мер.

Работа с обращениями граждан – это форма взаимодействия граждан с управлением образования, в которой люди выражают свои мнения, предложения, жалобы и вопросы по деятельности системы образования города.

Нормативным правовым документом, регулирующим эту деятельность, является федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Одно из конституционных прав человека и гражданина – право на обращение в органы власти, в праве на обращение проявляется возможность удовлетворения личных интересов.

Праву граждан на обращение соответствует обязанность ГУО детально, в установленном порядке и сроки, рассмотреть обращение и принять законные и обоснованные решения.

Оперативное и компетентное решение проблемы, содержащейся в обращении, способствует удовлетворению нужд и запросов граждан, повышает наш авторитет.

На 18.12.2025 в ГУО администрации г.Черногорска отработано 61 письменное обращение (2024 – 66), произошло снижение количества отработанных письменных обращений.

Из 61 отработанного обращения на имя руководителя ГУО администрации г.Черногорска поступило – 32, остальные 29 обращений были перенаправлены из различных ведомств для рассмотрения и принятия решения по компетенции (статья 8 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федеации»)

Письменные обращения распределились по следующим направлениям деятельности управления:

-  общее образование – 30 (28)

-  дошкольное образование –  8 (6)

-  дополнительное образование – 3 (0)

-  кадры –  7(10)

- опека и попечительство – 13 (22).

Слайд 4. Анализ данных показывает, что в 2025 году наибольшее количество обращений поступило по вопросам общего образования, как и в прошлом году.

Распределение обращений по адресатам (они изменились):

- Администрация города Черногорска – 5 (4);

- ГУО администрации г.Черногорска – 32 (31);

- Министерство образования и науки РХ – 7(2);

- Прямая линия с Президентом РФ – 3 (1);

- Прокуратура -1 (3);

- Центр управления регионами – 8 (18);

- Правительство Республики Хакасия – 4 (0)

- Рособрнадзор – 1 (0)

(2024 год: Следственный комитет – 1; ОМВД – 4; Управление Президента РФ – 1; Департамент цифровой трансформации Министерство Просвещения РФ – 1).

Результативность рассмотрения:

- Разъяснено – 16;

- Предоставлены сведения – 12;

- Приняты меры – 7;

- Рассмотрены с выездом -  26.

Итоги рассмотрения:

Доводы, изложенные в обращении, не подтвердились – 46;

Факты, изложенные в обращении, подтвердились – 15.

Тематическая структура статистических данных об обращениях граждан, поступивших в городское управление образованием администрации г.Черногорска, выглядит следующим образом.

В 2025 году в отдел опеки и попечительства наиболее часто обращаются по вопросам: ненадлежащего исполнения родительских обязанностей; порядка общения с ребёнком.

В отдел общего образования по вопросам:

- организации и предоставления качественного и бесплатного питания;

- зачисления (в том числе детей, чьи родители - участники СВО/перевода как в образовательную организацию, так и из класса в класс);

- транспортной доступность к образовательной организации;

- расписание уроков;

-межличностных отношений ученик-ученик; ученик – учитель;

- продолжительности каникул;

- обеспечения учебниками;

- допуск и проведение ГИА;

- чрезмерная нагрузка детей.

Вопросы питания, зачисления в образовательную организацию, межличностных отношений, обеспеченности учебниками – традиционны, однако с обращениями, касающимися допуска и проведения ГИА в этом году специалисты, как и образовательная организация, работали комплексно, готовив ответы не только заявителям, но и прокуратуре, министерству образования и науки Республики Хакасия.

При работе с обращениями для объективного и всестороннего рассмотрения формировались комиссии, проводились выездные служебные расследования.

В 2025 году наиболее частые обращения были по вопросу устройства детей в классы на уровне основного общего образования, причина – большая наполняемость 5-9 классов. Устройство не в школы, где родители планировали обучать детей, а в те школы, где есть свободные места.

Второй год практически отсутствуют проблемы с устройством детей в 1 класс в такие школы, как 19,20, гимназия, лицей. Что объясняется уменьшением уровня рождаемости.

Сокращение количества обращений – это результат работы руководителей, которым удаётся выстроить конструктивный диалог с участниками образовательных отношений, оперативно решать возникающие вопросы.

В то же время анализ причин поступивших обращений показывает в большинстве случаев недостаточную информированность родителей (законных представителей), правовую грамотность по интересующим их вопросам.

Необходимо активизировать работу с выпускниками 9 классов. В целях снижения активности обращений. Эту деятельность по определению дальнейшей траектории обучения девятиклассников.

Помимо письменных обращений необходимо поступают устные обращения. Так называемое обращение в рамках «телефонного звонка» остается весьма распространённой формой взаимодействия, это связано с простотой и доступностью. Важную роль здесь играет доверие, убеждённость, что вопрос будет решён. На протяжении многих лет ситуация не меняется.

Устные обращения поступают практически ежедневно, и носят разносторонний характер, закономерно перекликаясь с тематикой письменных обращений: об   организации образовательного процесса в организациях, о необходимости смены режима учебных занятий, отсутствии педагогов по разным предметам в школах, организации качественного питания в школах, незаконном сборе денежных средств, обеспеченности учебниками, жалобы на действия администраций образовательных организаций, конфликтные ситуации в образовательных организациях.

Все обращения рассматриваются, заявители получают разъяснения об их правах и обязанностях на основании соответствующих нормативных правовых актов, своевременные ответы.

При этом в большинстве случаев продолжается практика предварительной процедуры согласования ответов с заявителями по телефону на предмет разрешения сложившейся ситуации в решении вопросов, которые способствуют устранению недостатков.

При подготовке ответов специалистам свойственна высокая исполнительская дисциплина, соблюдение сроков находится на жёстком контроле у руководителя управления.

В целях повышения качества работы с обращениями граждан и снижения количества обращений граждан, поступивших в городское управление образованием администрации г.Черногорска, реализуется комплекс мероприятий, направленный на устранение причин обращения граждан, цель которого – доступность взаимодействия с участниками образовательных отношений по телефону, электронной почте, через электронные сервисы, предоставляемые на официальном сайте ГУО администрации г.Черногорска в сети Интернет.

Руководителем и специалистами ГУО администрации г.Черногорска проводятся личные приёмы граждан в соответствии с графиком личного приёма, принимаются телефонные звонки, работают телефоны «горячих линий» (перечень представлен на слайде):

- по организации питания;

- недопущению незаконного сбора денежных средств;

-приёма детей, эвакуированных из районов проведения контртеррористической операции;

- приёму детей в 1 класс;

- организации и проведению ГИА, ВПР, ВсОШ;

-по организации образовательной деятельности в дистанционном формате;

- по обеспечению обучающихся бесплатными учебниками;

-снижению бюрократической нагрузки на педагогических работников.

В целях повышения информированности и снижения активности обращений управление образованием на своём официальном сайте в информационно-коммуникационной сети «Интернет» в разделе «Информация о работе с обращениями граждан» размещает нормативные правовые документы, регламентирующие работу с обращениями: Положение о работе с обращениями граждан, утверждённое Постановлением Администрации г.Черногорска, Регламент работы с обращениями граждан, информацию о приёме обращений (данные специалистов, курирующих вопросы образования, контактные телефоны, адрес, время работы), обзор обращений.

В 2025 году нарушений сроков рассмотрения обращений не было. Повторные обращения не поступали.

С целью улучшения практики рассмотрения обращений управлением образования работа с обращениями велась по двум главным направлениям: соблюдение регламента их рассмотрения, и принятие мер.

По результатам рассмотрения обращений заявителям даны разъяснения в пределах компетенции управления образованием, разъяснялось действующее законодательство, своевременно доводилась информация о том, какие меры предпринимались по устранению недостатков,

Отдельную группу обращений составляют обращения в Центр управления регионом (структура создана по решению президента РФ в каждом субъекте России). В неё стекается вся оперативная информация по обстановке в регионе.

Между Центром управления регионом и ГУО организован обмен оперативной информацией.

Центр, получив обращения, сортирует направляет их в уполномоченные органы. Срок подготовки ответа составляет не более 4 часов.

В 2025 году в ГУО администрации г.Черногорска для оперативного рассмотрения поступило 17 (2024-18) обращений, из них по вопросам общего образования – 9 (2024 – 9).

Важной составляющей деятельности Центра является платформа обратной связи.

В течение четырех лет ГУО администрации г.Черногорска, все образовательные организации зарегистрированы на платформе обратной связи (ПОС).

Виджеты платформы размещены на сайте ГУО администрации г.Черногорска, Ваших общеобразовательных организаций.

Обращений, поступивших в ГУО в течение 2025 года, – 9, из них по вопросам общего образования – 5.

Актуальные темы, интересовавшие авторов обращений:

1. Денежные выплаты педагогам (вознаграждение за классное руководство) - 1;

2.Льготное питание обучающихся – 1;

3.Устройство в образовательную организацию детей, чьи родители участвуют в СВО– 1;

4.Строительство спортивного зала - 1;

5. Соблюдение санитарно-эпидемиологических требований: при составлении расписания уроков – 2;

6.Сроки каникул -1;

7.Доступ к электронному дневнику – 1;

8.Ремонт подъездных путей к образовательным организациям- 1;

9.Соблюдение требований к выставлению оценок -1;

10.Нарушение порядка проведения конкурсных мероприятий – 1.

ГУО администрации г.Черногорска работает с обращениями граждан ещё на одной платформе – платформе государственных сервисов (сокращённо - ПГС).

ПГС - информационная система, обеспечивающая приём и обработку заявлений по массовым социально значимым государственным и муниципальным услугам.

В ведении ГУО таких услуг до 2025 года было три. В этом году добавилось ещё две.

1.Выплата компенсации части родительской платы за присмотр и уход за детьми в государственных и муниципальных образовательных организациях, находящихся на территории соответствующего субъекта Российской Федерации;

2.Назначение ежемесячной выплаты на содержание ребёнка в семье опекуна (попечителя) и приёмной семье;

3.Установление опеки и попечительства (в том числе предварительная опека и попечительство), патроната, освобождение опекуна (попечителя) от исполнения им своих обязанностей.

4. Компенсация расходов на оплату детского сада ребёнка участника СВО.

5. Обеспечение детей участников СВО бесплатным горячим питанием в школе.

В 2025 году на ПГС поступило 149 (2024 год – 133) обращения, статистика также представлена на слайде.